Los
clientes en Internet exigen una comunicación clara, rápida, transparente y
realista desde el primer momento de contacto, antes de establecer una relación
comercial, durante el proceso de compra del producto o servicio, e incluso
después de concluir el proceso de venta.
¿Qué
reclama el cliente?
Antes
de empezar a planificar una campaña de marketing 2.0, es necesario conocer a
fondo las características que definen a nuestro cliente y, posteriormente,
utilizar ese conocimiento para planear la estrategia de la empresa.
El
cliente es quien compra los productos y servicios, por lo que tiene que ser el
eje principal de una campaña de marketing 2.0. El cliente en Internet exige ser
escuchado, interactuar, recibir información de calidad, percibir transparencia
y confianza y expresar sus opiniones.
Quiere ser escuchado
Una
de las labores más importantes para la empresa actual es escuchar a los
clientes y entender exactamente qué es lo que requieren. Esto implica que las
empresas han de estar al corriente acerca de todas las tendencias, tópicos,
novedades, informaciones novedosas, comentarios y opiniones de usuarios
relacionados con su sector. Esto implica responder a cuestiones como las
siguientes:
•
¿Cuáles son las páginas web visitadas por el cliente objetivo de la empresa?
•
¿Cuáles son los blogs visitados por el cliente objetivo de la empresa?
•
¿Quiénes son los líderes de opinión en su sector?
•
¿Cuáles son las redes sociales o grupos en Facebook más visitados por el
cliente objetivo de la empresa?
Posteriormente,
la empresa tiene que analizar qué tipo de conversaciones se producen en dichos
sitios, es decir, identificar cuáles son los temas de actualidad en los blogs y
en las redes sociales. Una herramienta muy útil para mantenerse informado de un
sector en concreto se llama Google Alertas (http://www.google.com/alerts?hl=es)
que se puede utilizar para recibir noticias y actualidades. Para empezar a utilizar
Google Alertas, solamente es necesario disponer de una cuenta de Google Gmail.
Otras herramientas útiles son Google Reader y Google Insights.
Una
vez que la empresa haya entendido las necesidades de los clientes, podrá establecer
una buena comunicación con ellos. De esta forma, la relación entre cliente y
empresa se hará mucho más sólida.
Quiere interactuar
Gracias
a las nuevas tecnologías y al crecimiento de las páginas de social
media, hoy en día existen múltiples posibilidades para interactuar
con los clientes y comunicarse con ellos. A continuación se expone un listado
de algunas de las acciones que una empresa puede poner en práctica para
fomentar la interactividad con sus clientes.
En el sitio web de la empresa:
•
Integrar en la web de la empresa herramientas como Skype (www.skype.com) o
Google Talk (www.google.com/talk/intl/es/). Estas herramientas, además de ser
gratuitas, ofrecen a los clientes la posibilidad de contactar con la empresa a
través de mensajería instantánea (Google Talk) o de videollamadas (Skype).
•
Encuestas: son un medio muy eficaz para fomentar la interactividad, ya que
ofrece al cliente la oportunidad de expresar su opinión y, además, la empresa
puede recibir mucha información útil, sobre el comportamiento y necesidades de
los usuarios.
En las redes sociales:
•
Animar a los clientes a que formulen preguntas y, posteriormente, contestarlas
en el blog de la empresa.
•
Formular preguntas para dar lugar a una conversación con los clientes en
Facebook, Twitter u otras redes sociales.
•
Crear vídeos, subirlos a YouTube y pedir a los clientes que dejen sus
comentarios sobre ellos.
En
general, hay que aprovechar cada posibilidad de comunicarse con los clientes
para interactuar con ellos, realizar preguntas, escuchar y aprender, para,
posteriormente utilizar esa información en el marketing 2.0 de la empresa.
Quiere información de calidad
La
participación de la empresa en las redes sociales debe centrarse en ofrecer
contenidos diferentes que aporten verdadero valor a los usuarios. Los clientes
quieren recibir información relevante y útil sobre los productos o servicios
que van a adquirir. Este objetivo se alcanza a través de la especialización.
Internet es un medio ideal para llegar a clientes de «nicho» a través de contenidos
de valor añadido enfocados a ese nicho. La información se facilita a través de
una combinación de textos, imágenes y vídeos.
Cuanto
más contenido de valor genere la empresa en las páginas de social
media, más relevancia y credibilidad se alcanza desde el punto de
vista de sus clientes. Además, el hecho de generar contenido e información a
través de artículos y vídeos también puede ser muy beneficioso para obtener un
buen posicionamiento en Google.
Quiere percibir transparencia y
confianza
El
hecho de que cada vez existan más ofertas y más publicidad obliga a las
empresas a hacer uso de recursos que contribuyan a crear un vínculo sólido con
los clientes, basado en la transparencia y la confianza; y la mejor manera de
hacerlo es manteniendo una comunicación abierta y dinámica con los clientes.
Algunas
acciones encaminadas a conseguir este objetivo son las siguientes:
•
Facilitar los recursos necesarios a los clientes para que se involucren y poder
así tener una clara percepción de sus necesidades y preferencias. Una de las
técnicas que podemos emplear es ofrecer al cliente la posibilidad de contar su
experiencia sobre el producto o servicio de la empresa a través de un
testimonio que pueden estar expresado en formato escrito o de vídeo; algunas veces
estos testimonios se incorporan a la web de la empresa en una sección
denominada «experiencias de los clientes», donde estos pueden expresar su
opinión a través de los vídeo-testimonios.
•
Publicar fotografías y vídeos donde se presenten a los trabajadores de la
empresa, además de otras informaciones relevantes. Una página que puede
resultar útil para subir las fotografías es Flickr (www.flickr.com).
•
Estar activo en las redes sociales, especialmente en Twitter. La empresa debe
estar presente en aquellos sitios de social media donde se
establece una comunicación entre los clientes, o entre los clientes y las
empresas. Simplemente el hecho de estar activo y participar en las redes
sociales y en Twitter promoverá un aumento de la confianza de los clientes
hacia la empresa.
•
Participar en eventos relacionados con el sector de la empresa. Esto permite
establecer relaciones con otros emprendedores, con posibles colaboradores e
incluso con clientes potenciales para la empresa. Más adelante en este
capítulo, se habla sobre cómo beneficiarse de la participación en eventos y
conferencias.
El usuario quiere expresar su
opinión sobre los productos o servicios
Hasta
hace muy poco, los clientes compartían sus opiniones sobre los diferentes
productos o servicios adquiridos dentro del seno familiar o en el círculo de
amigos más cercanos. Hoy en día, la aparición de las nuevas tecnologías ha
supuesto un gran cambio, de manera que los usuarios intercambian la información
de forma inmediata y global a través de las redes sociales.
Los
clientes tienen la necesidad de compartir con otras personas en Internet su
opinión sobre productos o servicios, lo cual ofrece una gran oportunidad a las
empresas para intervenir en este proceso comunicativo, ofreciendo información
de calidad a los usuarios.
En
este proceso, en el que la empresa interviene en esa red global de relaciones,
se deben desarrollar una serie de acciones destinadas a involucrar al cliente
dentro de la empresa, centrando la atención en sus preferencias y necesidades,
de manera que el cliente se convierta en el centro de la conversación. Para
ello, hay que estar atento a la opinión del cliente, siguiendo las
conversaciones mantenidas entre ellos en las que se habla sobre sus productos o
servicios, o bien animándolos a expresar y compartir su opinión en la red.
Adprosumer: el cliente 2.0
Adprosumer es otra manera relevante para definir al nuevo cliente 2.0. Este término fue creado por Tirso Maldonado, de Socialtec.
Adprosumer está constituido por tres elementos:
AD (anuncio): el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.
PRO (productor): la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotografías, vídeos, podcasts) y la comparte con los demás.
SUMER (consumidor): además de producir información, también la consume.
Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en televisión, radio o revistas pasan desapercibidos, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil que en lo que dice el fabricante o proveedor.
